■郝飛

    近日，中國人民銀行上海市分行等十部門聯(lián)合印發(fā)的《上海養(yǎng)老金融服務銀發(fā)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的工作方案》要求，各金融機構(gòu)要聚焦不同老齡群體提供多樣化養(yǎng)老金融服務，支持備老群體做好養(yǎng)老資金儲備和財富規(guī)劃，提升金融服務適老化水平。

    隨著老年群體規(guī)模的不斷擴大，其金融需求日益多樣化和個性化，銀行做好適老化金融服務不僅是履行社會責任的體現(xiàn)，更是拓展業(yè)務領域、提升市場競爭力的重要契機。

    筆者認為，強化養(yǎng)老金融服務，需要銀行從設施建設、服務優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、數(shù)字適老化改造以及金融知識普及等方面發(fā)力，讓老年群體能夠平等、便捷地享受金融服務，在金融服務中有更多的獲得感、幸福感和安全感，共享金融發(fā)展成果。

    硬件設施方面，銀行網(wǎng)點應全面推進適老化改造。許多老年人行動不便，無障礙坡道的建設就顯得尤為重要。在網(wǎng)點內(nèi)，銀行需設置“等候?qū)^(qū)”“服務專區(qū)”“彈性窗口”或“愛心專座”，并配備老花鏡、放大鏡、醫(yī)藥箱、輪椅等便捷服務設施，提升老年人辦理業(yè)務時的舒適度和便利性；在養(yǎng)老金領取等業(yè)務集中辦理時段，調(diào)增柜臺數(shù)量和服務人員配備，能有效減少老年人的等待時間。

    在服務方式上，銀行要充分考慮老年客戶的特殊性。一方面，要積極開發(fā)簡單、靈活、易于理解的專屬金融產(chǎn)品，以滿足老年客戶多元化養(yǎng)老需求；另一方面，對于行動不便、書寫有困難、視聽存在障礙的老年客戶，在依法合規(guī)、風險可控的前提下，盡可能創(chuàng)造條件提供優(yōu)質(zhì)便利服務，對不能到現(xiàn)場辦理業(yè)務并提出上門訴求的，堅持特事特辦、急事急辦原則，派專人上門服務，并做好錄音錄像和客戶資料留存。

    此外，銀行在推動智能化、數(shù)字化改造過程中，應兼顧老年人需求。開發(fā)應用“關(guān)懷模式”“長輩模式”的手機App、智能終端及門戶網(wǎng)站，簡化操作流程，放大字體，增加語音提示等功能，讓老年人能用、會用、敢用、想用。同時，為愿意嘗試使用智能設備的老年客戶提供技術(shù)咨詢，幫助他們?nèi)谌胫腔凵鐣?，并且?guī)范個人信息收集、使用等環(huán)節(jié)的操作，保障老年人使用智能技術(shù)的安全性。

    銀行還應積極參與金融知識普及活動，尤其是加強針對老年人的宣傳。深入街道、社區(qū)、養(yǎng)老院等老年人活動高頻場所，以通俗易懂的形式講解金融知識，幫助老年客戶提高對金融產(chǎn)品和服務的認知能力、風險識別能力和自我保護能力，重點宣傳防范涉老“金融詐騙”、個人支付敏感信息保護等知識，曝光典型違規(guī)案例，強化正面引導和警示教育，協(xié)助老年人防范金融風險。