■田耿文

    數(shù)字經(jīng)濟(jì)的浪潮，為銀行業(yè)帶來了前所未有的技術(shù)便利與發(fā)展機(jī)遇。

    大數(shù)據(jù)分析讓客戶畫像從模糊走向精準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了“千人千面”的個(gè)性化服務(wù)；人工智能算法將風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別從滯后的事后處置，提升至毫秒級(jí)的實(shí)時(shí)預(yù)警與智能決策；云計(jì)算則為金融創(chuàng)新提供了高效的彈性算力支持。這些前沿技術(shù)如同強(qiáng)大的引擎，使銀行能夠更敏銳地洞察市場(chǎng)需求，更高效地配置金融資源。

    一切轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，都應(yīng)回歸到“客戶體驗(yàn)”上。銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不應(yīng)該僅僅停留在將線下業(yè)務(wù)搬到線上，將紙質(zhì)表單轉(zhuǎn)化為電子流程，而是應(yīng)該時(shí)刻把客戶體驗(yàn)放在第一位，實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。

    客戶需要的，往往不是晦澀難懂的金融術(shù)語和產(chǎn)品，而是一種便捷、個(gè)性化且富有溫度的服務(wù)。這也意味著，銀行要在“效率”與“溫度”之間找到最佳平衡點(diǎn)。當(dāng)客戶遇到復(fù)雜難題或情緒焦慮時(shí)，千篇一律的智能客服遠(yuǎn)不如耐心、專業(yè)的人工客服來得有效。實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同的理想境界，是“有溫度的金融”的真諦。與此同時(shí)，數(shù)字化時(shí)代，客戶對(duì)服務(wù)的便捷性和個(gè)性化要求越來越高。因此，銀行需打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，提供更加高效、便捷的線上線下服務(wù)。

    在實(shí)踐中，部分銀行由于線上渠道功能不夠完善，操作流程相對(duì)復(fù)雜，使得客戶體驗(yàn)不佳。與此同時(shí)，不同客戶群體的需求差異較大，銀行難以提供完全個(gè)性化的服務(wù)，如年輕客群更注重金融科技的應(yīng)用，而老年客群更習(xí)慣傳統(tǒng)的服務(wù)方式。這就要求銀行有針對(duì)性地提供差異化的金融服務(wù)，進(jìn)一步提升和滿足不同客戶群體的金融需求。

    因此，銀行需用好大數(shù)據(jù)與人工智能，真正讀懂客戶，基于其消費(fèi)習(xí)慣、生命周期、風(fēng)險(xiǎn)偏好，提供“千人千面”的個(gè)性化建議；在客戶最需要的時(shí)候，送上最合適的解決方案。讓銀行從被動(dòng)的交易場(chǎng)所，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的、值得信賴的財(cái)務(wù)和生活顧問，這也是提升客戶黏性的關(guān)鍵。

    在數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代，唯有以人為本，始終將客戶體驗(yàn)置于關(guān)鍵地位，不斷完善和提升服務(wù)水平，才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)，最終贏得客戶、贏得未來。