本報記者 劉琪

    12月10日，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布《關(guān)于2021年第三季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》（下稱《通報》），通報了銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴情況。

    2021年第三季度，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴87281件，較2020年第三季度同比增長2.6%。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行28038件，同比增長2.8%，占投訴總量的32.1%；股份制商業(yè)銀行32333件，同比減少13.7%，占投訴總量的37.0%；城市商業(yè)銀行10446件，同比增長23.3%，占投訴總量的12.0%；農(nóng)村中小金融機構(gòu)5622件，同比增長64.5%，占投訴總量的6.4%；外資法人銀行509件，同比增長13.9%，占投訴總量的0.6%；其他銀行業(yè)金融機構(gòu)10333件，同比增長29.0%，占投訴總量的11.8%。

    國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為4510.5件，股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2841件，外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為4件。

    國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為331.5件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為73.1件/千萬個人客戶。

    股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為1987.3件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為366.5件/千萬個人客戶。

    外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為105.3件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為33.4件/千萬個人客戶。

    2021年第三季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44374件，同比減少8.3%，占投訴總量的50.8%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴14365件，同比減少1.8%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的51.2%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴25496件，同比減少17.4%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.9%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴319件，同比減少7.0%，占外資法人銀行投訴總量的62.7%。

    2021年第三季度，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴28026件，同比增長38.6%，占投訴總量的32.1%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴5640件，同比增長38.9%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.1%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴4031件，同比增長34.5%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的12.5%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴64件，同比增長30.6%，占外資法人銀行投訴總量的12.6%。

    2021年第三季度，涉及理財類業(yè)務(wù)投訴3968件，同比減少8.5%，占投訴總量的4.5%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴2360件，同比增長10.6%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的8.4%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務(wù)投訴883件，同比減少49.9%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.7%。

    銀保監(jiān)會將嚴格按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》繼續(xù)加大投訴處理監(jiān)管力度，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)落實主體責(zé)任，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務(wù)質(zhì)量，維護好消費者的合法權(quán)益。

（編輯 張偉）