本報記者 冷翠華

    2020年，水滴保險商城宣布投入20億元打造保險科技新基建，將AI、大數(shù)據(jù)等科技應(yīng)用到業(yè)務(wù)并形成對外輸出能力，助力保險行業(yè)線上化、智能化。近日，記者了解到，目前，該公司的AI已經(jīng)運用于營銷、客服、理賠等多個環(huán)節(jié)，智能客服、智能理賠等項目顯著提升了運營效率和用戶體驗，在服務(wù)質(zhì)檢方面也取得了突破，比傳統(tǒng)質(zhì)檢的方式效率提升60%以上。

    保險產(chǎn)品專業(yè)性較強，為了保障消費者的權(quán)益和服務(wù)體驗，必須在客服環(huán)節(jié)保證清晰準確的溝通，要提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，質(zhì)檢環(huán)節(jié)尤為重要。傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式是采取人工抽檢，由質(zhì)檢人員抽檢客服全過程的錄音，標記出風(fēng)險內(nèi)容，一位質(zhì)檢人員每天平均完成10-15單錄音的檢查，是一項非常消耗人力但產(chǎn)能有天花板的工作。

    近年來，不少科技公司嘗試將智能質(zhì)檢技術(shù)引入保險行業(yè)，采用自然語言處理（NLP）和深度學(xué)習(xí)算法模型，將錄音轉(zhuǎn)化成文本，然后由AI來檢查風(fēng)險內(nèi)容來輔助人工檢查。但是由于保險產(chǎn)品種類繁多，條款相對復(fù)雜，如果沒有海量數(shù)據(jù)來進行模型訓(xùn)練，智能質(zhì)檢的準確率很難突破。從水滴的情況來看，目前其產(chǎn)品覆蓋了醫(yī)療險、重疾險、意外險、壽險以及年金險等領(lǐng)域，共有260多款產(chǎn)品。

    水滴保險商城質(zhì)檢負責(zé)人介紹，人身險行業(yè)的風(fēng)險內(nèi)容一般有60多個分類，該公司基于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品構(gòu)成，將質(zhì)檢過程中的風(fēng)險內(nèi)容細分為13個大類、36小類，共200多種不同類型。多元化的產(chǎn)品構(gòu)成和海量用戶，能夠為AI質(zhì)檢模型提供大量數(shù)據(jù)和模型訓(xùn)練所需語料，“AI用于質(zhì)檢場景，主要是做負向質(zhì)檢，即找出不合規(guī)的內(nèi)容，所以當前模型重點是提升召回率。召回率的提升可以降低漏檢的風(fēng)險，再輔以人工復(fù)核，確保盡最大可能檢出風(fēng)險內(nèi)容。”該負責(zé)人表示。

    據(jù)介紹，水滴保險商城的智能質(zhì)檢系統(tǒng)召回率目前可以達到84%左右。以一段完整的60分鐘通話內(nèi)容為例，若其中風(fēng)險內(nèi)容為20分鐘，智能質(zhì)檢系統(tǒng)可檢索出其中16.8分鐘的風(fēng)險內(nèi)容，“傳統(tǒng)的純?nèi)斯べ|(zhì)檢方式，一位質(zhì)檢人員每天平均可以完成13.6單錄音的檢查，我們現(xiàn)在通過智能質(zhì)檢+人工復(fù)核的方式，每人每天平均可以完成22單，質(zhì)檢效率提升60%以上。”

    該負責(zé)人表示，水滴保險商城的智能質(zhì)檢系統(tǒng)的下一步目標是加大對熱門保險產(chǎn)品的語料儲備，不斷完善訓(xùn)練模型準確率，提高召回率，形成對外輸入的解決方案，幫助更多的保險機構(gòu)升級服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)的智能化水平。

（編輯 張偉）